Les internautes évaluent aujourd’hui aussi bien les hôtels que les livres, les aspirateurs et les hôpitaux. Ces évaluations sont essentielles : près de 75 % des consommateurs tiennent compte des avis en ligne.

Or, de nombreux professionnels publiant des avis sur internet sont en infraction avec la règlementation applicable.

Les pratiques reprochées sont notamment les suivantes :

  • publication tardive des avis négatifs, faisant ainsi apparaître une majorité d’avis positifs parmi les plus récents,
  • suppression de tout ou partie des avis négatifs,
  • communication de faux avis positifs dans le but de valoriser l’entreprise.

Certaines sociétés se sont spécialisées dans ces pratiques et proposent leurs prestations.

Des pratiques commerciales trompeuses 

Ces pratiques sont prohibées par la loi en ce qu’elles constituent des pratiques commerciales trompeuses (art. L 121-2 du code de la consommation). 

Ces pratiques nuisent en effet aux consommateurs (dont le choix est faussé) et aux entreprises concurrentes (dont les produits subissent une concurrence déloyale). 

L’article L.121-4 du code de la consommation prévoit notamment : « Sont réputées trompeuses, au sens des articles L. 121-2 et L. 121-3, les pratiques commerciales qui ont pour objet : (…) 21° De faussement affirmer ou donner l’impression que le professionnel n’agit pas à des fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ou de se présenter faussement comme un consommateur ».  

Les obligations d’information des consommateurs

Pour faire face à ces pratiques, le législateur est intervenu en janvier 2018.

L’article L. 111-7-2 du Code de la consommation prévoit désormais des obligations d’information pour les gestionnaires d’avis en ligne.

Ils doivent notamment :

  • préciser si ces avis font ou non l’objet d’un contrôle et, si tel est le cas, les caractéristiques principales du contrôle mis en œuvre,
  • afficher la date de l’avis et ses éventuelles mises à jour,
  • indiquer aux consommateurs, dont l’avis en ligne n’a pas été publié, les raisons qui justifient son rejet,
  • mettre en place une fonctionnalité gratuite qui permet aux entreprises faisant l’objet d’un avis en ligne de lui signaler un doute sur l’authenticité de cet avis, à condition que ce signalement soit motivé. (voir également articles D.111-16 à D.111-19 du code de la consommation)

Les sanctions

Les pratiques commerciales trompeuses sont susceptibles d’être sanctionnées de deux ans d’emprisonnement et d’une amende de 300 000 euros(article L.132-2 du code de la consommation).

Par ailleurs, tout manquement aux obligations d’information mentionnées à l’article L. 111-7-2 est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale (article L. 131-4 du code de la consommation).

Suite aux contrôles menés, la DGCCRF a notifié aux sociétés concernées des avertissements, injonctions de mise en conformité, amendes administratives et dressé des procès-verbaux pour pratiques commerciales trompeuses.

Certaines sociétés ont également été sanctionnées par les juridictions françaises (ex : 50.000 euros d’amende pour avoir produit de faux avis).

Enfin, les tribunaux ont également condamné des internautes ayant publié des avis alors qu’ils n’avaient pas bénéficié des services évoqués (ex : 2.500 euros de dommages et intérêts et 5.000 de frais de justice pour avoir rédigé un avis négatif à l’encontre d’un restaurant qui n’avait pas encore ouvert).

Depuis septembre 2018, la référence à la norme NF ISO 20488 engage un site internet à garantir les consommateurs que les avis consultés correspondent à des auteurs identifiés.

Internautes, avant de concrétiser votre achat sur internet, veillez à ce que les sites sur lesquels vous lisez les avis appliquent cette norme et surtout diversifiez vos sources d’information !